随着社会的发展，服务经济的出现，服务竞争成为企业竞争的新领域、主战场。在国外，自20世纪90年代开始，北美、西欧和日本的公司就已经停止了单纯的促销产品的做法，而开始向用户提供基于产品使用的价值体验。这些公司之所以改变了经营策略，是由于出现了需求减缓，竞争加剧，以及利润缩水的现象。随着越来越多的企业开始提供解决方案而非单纯的产品，一个日益明显的趋势是，产品备件和售后服务逐渐成为收入与利润的丰厚来源。我国加入WTO以后，市场经济正逐步走向完善，市场竞争日益激烈，售后服务也正普遍受到企业的重视。　　但是手机售后服务的形势却不容乐观。2007年3月15日，笔者作为厂方代表参加了3.15《手机售后服务及质量争议技术鉴定专题研讨会》。会议主要汇报了2006年国内手机情况，并提出了2007年的工作重点。手机基数大，投诉量大。2006年销量超过了8000万部，而截止2007年6月全国已经拥有超过5.2亿的手机用户，作为一种现代高科技产品，手机为普通百姓的日常生活、工作提供了极大的方便，几乎成了每个人必备的消费品。然而，手机售后服务环节出现的一些问题一直是公众挥之不去的负面话题。据消协统计，2006年手机连续5年被列为消费者投诉率最高的消费品。如何妥善解决手机售后环节出现的问题已经成为政府、厂商、用户、媒体关注的热点。　　一方面国家对服务非常重视，企业对服务也很认同;另一方面，手机投诉却始终居高不下，甚至有人大代表将此事纳入会议议题，可见手机投诉已经上升到“民怨”的程度。究其原因，我们可以看出。第一，发改委市场准入政策的开放，以及OEM方式的发展，使得大量手机厂商加入到市场竞争中来，到目前为止国内拥有牌照的厂家已逾80家。这些厂商在技术实力等方面良莠不齐，而且主要精力放在产品推广和销售方面，对产品的售后服务在一定程度上有所忽视或者滞后;第二，运营商的定制在产品虽然给运营商带来定制业务增长的同时，也将定制产品的售后维修服务推向前台。运营商由于关注于业务产品的开发维护，在专业维修领域优势并不明显，消费者需求得不到满足的现象也开始表现出来;第三，多媒体功能大量普及，对手机服务的内容产生影响。产品的换代革新导致服务内容结构的调整，因结构性变化而产生消费者对服务内容的需求也不断升级，当目前的服务内容满足不了消费者要求的时候便导致了服务满意率的下降;最后，不同的消费者对于服务有自己不同的诉求点，而目前的手机服务较为单一，因此导致服务满意率的下滑。　　除了国家政策外，这一切实际上都源自于企业对售后服务的营销策略重视不够。无论是厂家的售后服务部门还是维修站都走进了一个以单一维修服务为主的自我局限的怪圈。如何留住客户，如何提升利润来使得售后服务部门从成本中心变成利润中心，走上良性循环的道路，同时又增加顾客满意度，解决社会问题，成为了一个亟待解决的课题。　　而服务营销正是解决此问题的一剂良药。本文首先从营销的定义和演变发展开始，阐述了传统营销发展的各个阶段。营销学从4Ps到4Cs，再到4Rs，实际上就是将这些正向推导、关注销售的过程，演变为对服务的关注。紧接着对服务营销的兴起和发展，以及与传统市场营销的差异性进行了阐述。从服务营销的基础支点-顾客满意度、顾客忠诚度，客户关系管理谈起，重点描述了服务营销组合中所新增加的“3P”及利用理论形成的服务营销七步规划。　　新3P抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。而4Ps、4Cs和4Rs都是服务营销的理论基础，是服务营销的另一种体现，我们在开展服务营销的时候要考虑到4Ps、4Cs和4Rs的适用性和可借鉴性，只有将这些理论融会贯通，结合起来指导服务营销实践，才能取得更好的效果。　　总结过了理论，论文利用调查数据分析了消费者对于国内手机售后服务的看法，并结合数据描述了国内手机售后服务市场的现状。可以看到，作为新兴产业，未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔;其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点;面对新的机遇和挑战，企业和社会有责任推动售后服务的发展和壮大。　　而作为本文论述的重点，飞利浦手机部的售后服务现状不容乐观。刚刚转移到深圳桑菲消费通信有限公司的飞利浦手机部百废待兴。目前存在的问题主要集中在，热线问题的解决，维修和换机速度上。但是我们也清楚的认识到，服务站有形体现的提升和产品的软性支持等等却是飞利浦手机用户目前比较关心和关注的问题，这正是我们做服务营销的一个很好的切入点。为此，在日常问题解决的同时，推行一些新的服务营销点以促进维修站良性循环，赚取利润来发展壮大，提高相应的服务质量业已摆到议事日程上来了。　　从竞争分析上我们看到，无论是诺基亚的多样化服务，摩托罗拉的专业服务品牌建设，还是索爱的主动服务，三星的专业人员和充足的配件供给，都在服务营销方面作出了有益的尝试。而飞利浦这个品牌却有着自己独特的竞争优势。上世纪20年代飞利浦这个品牌已经进入中国，有着很好的知名度与口碑;产品线很长，方便服务营销的关联性营销;转入深圳桑菲后，有了自己的工厂，从技术和投入上有了强有力的保证，转型成本也相对较低。　　文章重点提出了飞利浦手机售后服务营销策略的创新。通过前面对服务营销理论的分析，手机售后服务市场现状的描述，以及竞争对手的策略和自身竞争优势分析，确定了服务品牌的建立、多方面增值服务、与大连锁卖场和运营商的合作、呼叫中心的新模式等等创新的服务营销策略。我们不再是卖单一手机产品，应该转向从售前的功能培训与宣传，到售中的使用指导和附件销售，以致售后的多渠道多内容维修、增值服务与内容支持的移动通信解决方案上来。　　服务是用户需求的核心内容，是产业链变革的主题，是企业竞争优势的源泉，服务营销成为中国手机营销模式未来发展的基本特征。服务营销就是深入了解顾客(包括消费者、终端用户、供应商、分销商等)价值的内生过程，为客户提供能够满足其价值生成过程的一整套服务解决方案。这种手机服务不单纯是维修服务和销售支持，而是销售的内涵和增值服务;不仅是服务态度和服务质量问题，还有服务的创新、人性的关怀等内容。　　在服务竞争日益激烈的今天，以服务营销理论为基础，以新型的全套服务内容为依托，飞利浦手机售后服务会形成新的核心竞争力，实现国有洋品牌在世界范围内新的腾飞。