企业各类经营活动和决策通常都具有不确定的风险,有可能为企业带来损失,严重时产生的巨大风险甚至威胁企业生存。现代企业许多生产经营活动,尤其是大型制造和施工类活动均以项目形式进行,项目运行的过程伴随着各类项目风险。如果没有采取科学合理措施对项目风险加以有效管理控制,这些风险因素则可能会直接导致项目失败。而随着企业信息化的提升及办公服务软件的引入应用,企业和消费者对软件类产品需求日益增多。客户需求的变化和市场对产品质量要求的提升,也对软件开发提出了更高的要求。同时,由于软件项目具有更多不确定性,加强软件项目风险管理则显得更加重要。本文运用项目风险管理理论和客户关系管理理论,以中国东方航空股份有限公司(简称“东航”)CRM系统开发项目为研究对象,针对项目实施过程中存在的风险因素进行系统深入分析。首先运用核对表法和头脑风暴法对东航CRM系统开发项目的风险因素进行识别,并运用概率影响矩阵法对风险因素分别进行了定性评估,对风险事件进行排序,运用主观评分法对项目整体风险水平进行了定量分析,判定项目整体风险水平处于可接受范围内,并根据层次分析法对项目主要风险事件进行了评估。之后对不同级别的风险分别制定了 4种不同的应对策略,并采取相应的技术方法对项目风险进行有效的监控;最后提出了儿点加强风险管理内部控制的措施,以确保东航CRM系统开发项目的成功进行。论文在CRM系统和项目风险管理理论基础上,对东航CRM系统开发项目风险管理进行研究,可以为东航CRM项目风险的有效识别和控制,抓住主要风险采取应对措施,降低项目风险具有提供较好的借鉴和指导。另外,对于其他企业同类型软件项目也具有一定的参考作用。