目前我国市场竞争紧张激烈,各企业之间都在暗中较劲,各个经营管理者更加重视结合市场需求来将客户作为经营的主体对象,并且一个企业成功经营发展的关键在于如何实现客户的实际需求并创造出超过客户自身期望的服务需求,能通过各种信息手段,发展创新属于自己的新营销方式,为企业创造更多的收益价值。在这一过程中,客服中心作为整个服务的平台支撑,能够有效的将企业与客户之间的关系进行优化管理,为企业创造更加大的服务空间和服务对象。所以说在这样的环境里面,企业想要保住自己在市场里面的竞争力,并且让客户都选择自己,就务必对其客服中心进行优化,不仅要保证原有的业务发展,还要在此基础上拓展更多的新功能,比如在线营销、市场预测、客户关怀等,以客户为中心,建立客户与企业之间的紧密联系,营造良好的客户认同感。基于上述内容,客服中心运营管理是每个企业经营发展所关注的重中之重。HZ银行属于一家国有企业,其客服中心所拥有的业务范围局限于服务与支持,是典型的成本型客服中心,所创造的价值非常低,客户流失比较严重,客服中心与经营销售不能相互协调发展,具有很多的问题。文章在相关研究背景以及理论依据的指导下,通过案例实证分析的方式并结合作者自身的从业经验,以HZ银行为例,将HZ银行客服中心与其他银行客服中心进行对比分析、对HZ银行客服人员进行满意度调查分析以及对当前客服中心运营管理体系现状进行研究,在此基础上,指出HZ银行客服中心现阶段所存在的问题,最后提出优化建议以及对应的实施保障措施。希望能够通过本文的研究一方面促进HZ银行客服中心运营管理体系的成功转型,另一方面能够帮助整个行业中和HZ银行属于同样境遇的银行提供经验借鉴。