【摘 要】
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随着经济社会的发展,网购已经日益成为人们生活中不可或缺的一部分,网购的日益盛行,使得人们对快递服务的需求日益增加。然而现实生活中,快递服务的满意情况难以让人满意。淘
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随着经济社会的发展,网购已经日益成为人们生活中不可或缺的一部分,网购的日益盛行,使得人们对快递服务的需求日益增加。然而现实生活中,快递服务的满意情况难以让人满意。淘宝网(含天猫)是国内最大的网购平台,拥有大量客户。基于此,本文选取淘宝网(含天猫)的客户作为本文研究样本。本文的研究主线是相关基础理论——实证研究——改进建议。首先,对快递服务和顾客满意理论深入研读。然后,采用实地访谈和发放问卷等方式对使用顺丰、EMS、圆通、申通、中通和韵达快递服务的淘宝网(含天猫)客户进行调查。依据调查获得的数据,采用因子赋权方法和模糊综合评价法计算快递服务的满意度分值,并分析各快递服务的优缺点。最后,在研究结论的基础上,提出针对性的改进建议。
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