随着服务经济的迅速发展,服务质量问题已成为国内外学者的一个重要研究领域,并获得了丰硕的成果.但由于饭店业的特殊性,这些成果大多都无法直接应用于饭店服务质量管理的实践中.基于以上认识,本文首先对饭店服务质量的相关理论进行了全面梳理和分析,在总结前人研究成果的基础上利用实证研究的方法,定量分析了饭店服务质量的有形与无形属性对顾客满意度的影响程度.本次实证研究主要是以上海锦江饭店作为研究对象,利用改进的SERVQUAL量表从顾客的角度测量了饭店的服务质量,并运用LISREL模型对收集的调查数据进行了因果关系分析.实证研究结果表明:饭店服务质量的有形与无形属性对顾客满意度有不同的影响程度,其中无形服务质量属性对其影响更为显著.因而,饭店管理人员在今后的质量管理工作中应该在提高饭店无形服务质量方面投入更多的资源,以便有效地提高顾客满意度.其次,通过对我国饭店服务质量现状和问题的详细分析,阐明了在我国饭店硬件设施不断完善、有形服务质量不断提升的今天,无形服务质量是阻碍我国饭店服务质量全面提高的瓶颈,并通过运用鱼骨图因果分析法,进一步剖析了服务意识薄弱、员工流动率过高、员工满意度过低、员工素质落后是制约我国饭店无形服务质量进而影响整体服务质量的主要因素.最后,根据研究中发现的问题,本文提出了三点改进我国饭店服务质量的具体对策和建议:即建立面向顾客的饭店服务质量管理体系;提高员工忠诚度,稳定员工队伍;建立有效的员工培训机制,提高员工整体素质.