危机管理一直以来是企业管理中重要的课题,因为危机的正确处理对于维护企业声誉意义重大。然而,近年来负面新闻在企业声誉事件中仍占据很高的比例,说明对于危机后企业声誉的保护还值得继续探索。本文结合管理实践及相关研究提炼了两个研究问题:(1)产品危机情景下如何保护企业声誉?(2)危机处理与企业声誉之间的过程机制是什么?为了回答这些问题,本文结合情景危机传播理论及归因理论,在文献回顾的基础上,提出了相应的理论模型及研究假设,旨在探讨产品危机情景下,危机前企业不同的社会责任表现及危机后企业所采取的不同沟通策略对企业声誉的影响,并且还探讨了责任归因在其中的中介作用。本文主要的研究方法是实验研究法。在收集数据的过程中,以电脑产品为实验刺激对象,分预实验及正式实验两轮进行。将两个自变量分为不同的水平,并采用2×2的组间因子设计来模拟企业产品危机情景,待被试者阅读含实验刺激材料的调查问卷之后收集实验数据。待数据收集完毕,运用SPSS22.0及其PROCESS插件程序、MPLUS等统计软件,对变量进行实验操控检验及相关的假设检验。研究结果表明:(1)产品危机情景下,企业社会责任对企业声誉有正向影响,企业社会责任水平越高,企业声誉相对来说更好。(2)产品危机情景下,不同的利益相关者沟通策略对企业声誉的影响不同,参与策略比反应策略的企业声誉更好。(3)企业社会责任和利益相关者沟通策略对消费者责任归因的交互作用不显著,对企业声誉的交互作用也不显著。(4)责任归因在企业社会责任与企业声誉之间起中介作用,且在利益相关者沟通策略与企业声誉之间也具有中介作用。本文的研究结论对危机管理、企业社会责任管理和利益相关者沟通等研究有一定的补充作用,同时也给企业的危机管理者提供了相应的管理启示。企业在平时应多注重履行社会责任,危机发生后,应多采用参与策略与消费者进行沟通,争取消费者的认同,帮助企业顺利度过危机。