在过去的10年中,IT服务管理对所有的IT经理和工作人员来说几乎是最热门的话题。随着IP成为商务网络的标准,对于IT服务综合管理方案的需求达到了一个顶峰。今天的IT服务管理解决方案正在进入所谓的“文艺复兴”时代,这些解决方案使得各种IT服务应用的功能得到增强,很多新型的应用也应运而生。本论文的主要目标是寻求在复杂的异构IT环境中找出能够对预测,性能和可用性进行综合管理的解决方案。通过IT服务中容量规划和预测的功能方法处理IT服务所面临的问题。同时,本文的服务级别评价解决方案集论述了如何能够采用非常简单有效的数据模型和管理方法,在系统出现问题之前就解决企业IT基础架构中资源分配存在的不当问题。通过这种方法,IT投资可以获得期望的性能和可用性,IT人员也可以获得所期望的“第一时间修复(MTTR)”,同时,严格的服务等级协议SLA也可以得到保证。最重要的是,我们可以看到期望看到的结果:在IT设施配备的过程中,智能代理的快速部署和简洁实用的IT服务管理方法将有助于公司在未来获得较高的投资回报(ROI)的同时,帮助公司改变服务模式、人才计划,以至使得整个公司的得以提升。