银行转型零售的大潮中,银行零售客户的忠诚度关系着银行零售业务的可持续发展。本文以民生银行GX支行为例,通过理论梳理、数据分析、对比分析等方法,分析了零售客户忠诚度影响因素,对比了该支行厅堂和社区支行零售客户忠诚度情况,提出了提升零售客户忠诚度的对策措施。本文对客户忠诚度的概念、作用、度量方法、提升对策等进行了梳理,发现客户忠诚度的影响因素可以分为客户感知价值、客户满意度、客户期望、品牌信任、转换成本五类,对忠诚度的评价分析、提升改进等都可以从这些因素入手。本文建立了零售客户忠诚度评价体系,利用AHP层次分析法建立层次结构模型、构建判断矩阵、实施指标排序和一致性检验,得到了零售客户忠诚度影响因素的层次总排序。发现零售客户忠诚度的影响因素中,影响程度由大到小的顺序依次为客户满意度因素、客户期望值因素、客户感知价值因素、转换成本因素、品牌信任因素;零售客户忠诚度的影响指标中,影响程度前六位的依次是服务质量、服务态度、增值服务、特色活动、网点距离、银行工作人员专业度。本文梳理了 GX支行厅堂和社区支行客户关系管理的概况,在此基础上利用调查问卷,对比分析了 GX支行所辖的厅堂与社区支行零售客户忠诚度情况。发现GX支行厅堂零售客户关系管理存在一定短板,原因在于客户满意度不高、期望得不到满足、感知价值难以满足、面临一定声誉风险、转换成本较低等;GX社区支行能够有较高的客户忠诚度,得益于其工作中对客户满意度、客户期望值、客户感知价值等重点影响因素用力较大。针对存在问题和原因分析,本文从提供高质量的基本服务,提升客户满意度;提供特色化增值服务,满足客户期望;优化网点的服务环境,提升客户感知价值;完善保障措施,加强银行内部营销,提升品牌价值和转换成本等方面,设计了提升零售客户忠诚度的对策措施。