2009年是中国电信行业的3G元年,在3G时代,各运营商不遗余力的发展3G客户以及在服务中寻求更适合3G客户群体的服务模式。而客户细分是实现客户关系管理的基础和保证,如何利用现有的经验实践和技术手段对3G客户群体进行科学有效的细分,是目前各大电信运营商重点研究的课题。由于在3G时代,3G客户较以往2G的客户有其明显不同的特征,例如在价值贡献的衡量和客户对业务的需求及行为上面均有明显的特征,以及3G时代的市场战略、服务策略等也有别于2G时代,使得基于2G时代的客户细分方法、模型在应用于3G客户群体的时候必然需要做出一定的优化和改进。本文的思路以及架构。首先,提出研究背景和意义,明确研究目的和方法。其次,研究了目前客户关系管理的理论体系,对目前的客户细分方法进行了归纳和总结,并介绍相关技术的应用。在第三章重点研究了目前3G客户细分的现状,分析了3G客户的特征,3G时代的市场战略、服务定位,分析目前客户细分方法对于3G客户细分可能存在的问题和不足,提出以改进的客户行为细分模型作为3G客户细分的模型。第四章以A公司为背景重点实现改进的基于客户行为的细分模型设计。第五章,以A公司的3G客户细分应用作为实例,进一步验证本文提出的细分模型的准确性及效果,并以问卷调查的方式对应用结果进行评价。最后就3G客户细分研究的结果和持续优化提出展望。本文的主要贡献是:对当前的客户细分方法进行了归纳和总结;对3G客户细分的现状和需求进行了深入的分析,3G业务在技术革新的带动下变得多样性,客户的需求也随着发生变化,这种变化更多的体现在行为习惯的改变上;提出了基于客户行为的3G客户细分模型并进行具体的设计;给出了具体的应用实例。创新之处在于:1、应用对象的创新,3G用户在国内还是新出现的群体,对3G客户进行细分并没有实际经验的可借鉴;2、细分变量的创新,在参考以往的行为细分变量的基础上,根据3G业务及客户的行为特点提出更有针对性的细分变量,从而令细分结果更加具有参考价值。本文的目的是希望通过对3G客户群体的研究,寻求行业内对3G客户群体的有效细分方法,能够为电信企业的服务和销售工作提供有效的决策支持和工作指导。