【摘 要】
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客户关系管理不是对所有客户不加区别地对待,而是不断为价值客户提供优厚的服务,客户价值特别是客户终生价值是客户关系管理策略制定的出发点,对其的评价和量化是企业全生命
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客户关系管理不是对所有客户不加区别地对待,而是不断为价值客户提供优厚的服务,客户价值特别是客户终生价值是客户关系管理策略制定的出发点,对其的评价和量化是企业全生命周期客户管理决策的重要依据。鉴于以前的客户终身价值研究都是基于利润贡献建立的模型,本文把客户非货币价值引入客户终生价值计算模型中,把客户终生价值拆分为货币价值和非货币价值,对货币价值的研究已经比较成熟,本文不做研究。本文从客户价值的价值构成和客户构成两个维度来分析客户价值的构成,并与客户终生价值定义结合起来,建立了新的客户终生价值模型。采用定性分析的方法,深入分析了非货币价值的驱动因素和影响因素,最后提出相应的客户关系管理策略。
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