CDDS是一家专业代理韩国DS在四川省的挖掘机整机、配件销售及售后服务为一体的综合型销售企业,成立于2006年,目前拥有员工200人左右,2009年销售收入达到3.1亿左右。2006年至今,四川省挖掘机市场迅速发展,竞争日益激烈,各厂家产品品质差异日益缩小,市场竞争已从传统的价格和品质竞争转向了服务。凭借优秀的服务,CDDS已经得到了客户的广泛认可,为进一步巩固竞争优势,应对未来的竞争,将强调客户满意度、忠诚度和内部员工满意度的服务营销理念引入CDDS成为DS和CDDS的共识。本论文试图对服务营销思想和理论在CDDS的实施做一些探索性工作,为CDDS公司进一步拓展市场提供建议。同时本文期望通过对CDDS公司的研究,为类似的企业实施服务营销策略提供一定的借鉴。本论文共五章。第一章主要介绍了本文的背景、意义以及研究方法和思路等。第二章介绍了对服务和服务营销的相关理论做了概述,并对服务营销的三组合在CDDS的实际应用做了分析。第三章分析了CDDS内外部环境,外部环境包括宏观环境分析,各区域市场竞争环境分析以及对客户的分析,内部环境主要是跟服务营销相关的几个方面的现状和问题,包括组织架构、营销体系和人力资源体系。第四章以前文分析的服务营销三组合为框架,结合CDDS的实际情况提出CDDS服务营销体系建设方案。第五章是总结和展望。