摘要：我国的检测机构最初全部由国家统一设立和管理,所有检测均由国家检测机构执行。随着市场经济的不断深化,检测市场逐渐向民间及国际资本开放,政府指令性检测的范围不断缩小,我国国家检测机构发展环境面临深刻变化。深圳电信研究院是工业和信息化部下属的一个科研检测机构,主要面向南方地区开展通信类产品检测及通信仪表计量等服务。与其他国家检测机构一样,政策性强制检测业务在深圳电信研究院的所有业务中占有重要比重。近两年来,业务量和收入的明显下滑趋势,暴露出深圳电信研究院传统的经营理念和管理模式存在的问题。面对检测行业日益激烈的竞争环境,深圳电信研究院只有树立以客户为中心的经营管理理念,力争为客户提供更加优质的产品和服务,才能提高客户满意度和忠诚度,最终赢得市场。本文首先对深圳电信研究院的行业特点、政策环境及第三方检测行业的发展趋势进行了研究,并对客户关系管理相关理论及内涵进行了系统的回顾和总结,分析了深圳电信研究院实施客户关系管理的必要性和重要意义。然后,对其客户关系管理现状进行梳理,分析了目前存在的问题及问题产生的原因。接着,提出应用客户关系管理解决深圳电信研究院发展问题的方案设计,并对方案的有效实施所需要的保障措施进行归纳总结。