消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台也暴露出外卖配送超时、配送员服务态度差等物流服务质量问题,这些问题不仅严重影响了消费者对外卖平台物流服务质量的感知和评价,也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚,物流服务质量问题已经成为限制外卖平台发展的原因之一。因此,如何有效提升物流服务质量已经成为外卖平台亟待探讨和解决的问题。本文以美团外卖作为研究对象,以SERVPERF模型为基础,借鉴相关国内外研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对美团外卖物流服务质量感知的主要因素,构建出美团外卖物流服务质量初始评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对美团外卖物流服务质量感知相关数据,利用因子分析法对初始评价指标体系进行调整与检验,最终确定了包含4个一级指标、18个二级指标的美团外卖物流服务质量评价指标体系。利用主成分分析法确定各指标权重,采用SERVPERF评价方法对美团外卖物流服务质量进行评价。研究结果表明,美团外卖总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距,基于评价结果,从可靠性、及时性、经济性和安全性等四个方面提出了美团外卖物流服务质量的提升建议,为美团外卖管理和控制物流服务质量水平提供了参考借鉴。