随着国内成品油市场的开放,市场竞争不断加剧,中石油A公司深刻认识到,客户资源已经成为企业发展的第一资源,而客户关系管理是企业维护客户,提高客户忠诚度的重要手段。虽然当前企业已经推行了客户分类管理,但是整体效果一般,并未达到预期目标。因此,为了更好的管理客户,并在竞争激烈的环境中守住更多的市场占有率,中石油A公司就必须提高客户关系管理水平。本文以中石油A公司为例,针对企业中的直销业务就其客户关系管理进行研究,全文共分为四大部分:第一部分为绪论,主要将研究背景和研究思路等基本内容加以详细说明。第二部分将探讨中石油A公司直销业务的发展概况、主要业务、客户关系管理现状和行业背景,最后以案例的形式列出公司在客户关系管理的过程中发生的三个典型问题,包括客户信息无法找到,客户维护工作陷入困境,客户流失现象亟需解决。第三部分将案例进一步分析,通过对客户关系管理理论的梳理,探讨问题产生的原因,包括客户信息管理不到位、客户维护的方式单一、客户流失管理欠佳。第四部分根据上述原因,针对公司的实际工作情况提出解决方案的具体措施与保障措施,包括加强客户信息管理、改进客户维护方式和加强客户流失管理。本论文以中石油A公司直销业务为研究对象,对其产生的问题进行详细的分析,并制定解决方案,希望通过本论文的研究,为中石油A公司直销业务提供新的发展动力,也希望能够给行业内其他公司的客户关系管理提供新的参考。