随着经济的发展,社会的经济结构发生很多变化,由此带来的产业结构的变化也十分显著。第三产业悄然走入大众,“体验经济”已经融入到人们的衣食住行当中。与传统行业不同,对于服务业从业人员来说,在这一过程中,为了顺利完成工作不可避免的会遇到各种需要情绪控制的情景,对于情绪劳动的研究势在必行。酒店作为服务性行业的代表,是情绪密集型企业,包含了大量的情绪接触,情绪表达,以酒店一线员工为依托来研究情绪劳动与服务绩效的关系具有很强的说服力；本文选取安徽省合肥市4家四星级酒店一线员工作为研究对象,一方面四星级酒店作为酒店行业的主力军,在市场中占有大量份额,其情绪劳动代表着大部分酒店行业的情绪劳动水平,具有普遍性和普适性；另一方面如何在经济转型时期,抓住情绪管理的核心,提高企业服务质量,这也是四星级酒店需要面对和急需解决的问题,同时,合肥作为中部崛起的代表城市,酒店行业最近发展迅速,然而离职率高,服务效率低也困扰着很多酒店管理人员,基层人员情绪劳动导致的一系列问题在合肥酒店行业得以展示,因此,选取合肥酒店一线员工作为研究对象来研究情绪劳动和服务绩效之间的关系具有深刻的现实意义。自从情绪劳动这一概念被提出以来,不仅众多学者纷纷投入研究,很多服务型行业也加入研究的团队。但目前大多数研究都仅仅停留在情绪劳动与服务绩效关系的研究,对于情绪劳动如何作用于服务绩效的内在机理研究较少,本文拟采用组织行为学的视角,引入工作自主性这一中介变量,试图解释情绪劳动是如何作用于服务绩效的。鉴于此,本文采用问卷调查的方式收集四星级酒店一线员工的数据,并且利用SPSS20.0以及AMOS等统计学软件进行相关性分析,因子分析和回归分析,探索情绪劳动与服务绩效之间的关系以及各变量之间的相互关系。并得出如下结论：(1)情绪劳动三维度策略对双元服务绩效的影响是不同的,表层表达与双元服务绩效关系并不是特别清晰,需要以后研究再进一步验证,深层表达和自然表达对双元服务绩效成正相关关系。(2)情绪劳动三维度策略对工作自主性的影响也是不同的,表层表达与工作自主性相关性较低,他们关系在本文并没有得到证实,但是深层表达和自然表达对工作自主性都产生正相关关系。(3)工作自主性在情绪劳动对服务绩效的影响中起到中介作用,其中,工作自主性在表层表达与任务绩效中起到部分中介,但是在与关系绩效中没有起到中介作用；工作自主性在深层表达与服务绩效中起到完全中介作用；工作自主性在自然表达与服务绩效中起到部分中介作用。(4)为得到各研究变量在统计学方面的差异性,本文对性别、婚姻、工作年限、月收入和受教育水平方面利用单因素比较分析进行探究。酒店一线员工的情绪劳动、工作自主性和服务绩效中,性别、婚姻、工作年限、月收入和受教育水平有着不同的差异性,例如性别对表层表达、自然表达、工作自主性、任务绩效和关系绩效没有显著差异,但在深层表达方面,性别对深层表达显著性明显,这可能与男女对自身情绪调节有差异导致,女性更善于调节内在情绪；就婚姻而言,婚姻在表层表达、深层表达、工作自主性、任务绩效和关系绩效没有显著差异,但是婚姻在自然表达上具有一定的显著性。不同工作年限酒店一线员工在深层表达、自然表达、工作自主性和关系绩效都不显著,但是在表层表达和任务绩效上面有显著差异。收入不等工作人员深层表达、自然表达、工作自主性、任务绩效和关系绩效没有显著的差异,但月收入水平不同的在表层表达上有显著差异。自然表达,关系绩效和任务绩效都跟受教育水平没有显著差异,但是表层表达、深层表达和工作自主性和受教育水平有显著差异。本文在发现这些差异后,对具体有差异的内容进行多重比较分析,尝试了解不同差异的原因。最后,本文根据研究结果,对酒店在情绪劳动管理中提出相应的对策,同时总结本文的研究不足以及对未来可能研究前景提出建议。