随着电力市场化改革的不断推进,售电侧主体逐步呈现多元化,市场竞争将愈演愈烈,其服务模式也将会逐渐呈现多样化,电网公司将随时会面临客户流失等风险。为满足复杂多变的市场需求,电网公司亟需提高整体营销服务水平,调整经营策略,完善服务体系,以差异化的服务和产品赢得客户,在市场竞争中有效地抢占售电份额,提升核心竞争力,促进公司的可持续发展。本文以Z省电网公司为研究对象,首先综述了电力客户差异化服务的相关理论,对Z省电网公司客户管理现状及存在问题进行分析;其次,结合层次分析法和专家打分法,深入研究客户价值,构建电力客户价值评价指标体系,开展客户细分研究;选择Z省电网公司的电力客户,通过K-means聚类分析法,对其进行价值评估和分级;在此基础上,设计满足不同客户群体需求的差异化服务策略;最后,针对差异化服务的实施,提出相应保障措施,以确保差异化服务措施落到实处。本文的主要结论如下:(1)Z省电网公司面临的营销环境机遇与挑战并存,应充分发挥自身优势,改进不足之处,深入挖掘客户价值,完善服务策略,提升管理水平;(2)结合电力客户特性,基于现有价值和潜在价值,明确各级指标及权重,构建出了适用于Z省电网公司的电力客户价值评价体系;(3)根据客户价值的评估情况,进行聚类分析,将电力客户划分为四类群体,为差异化服务策略的设计提供基础;(4)明确差异化服务策略设计的目标和原则,结合公司情况,针对不同客户群体,从产品和服务两方面设计差异化经营策略,以实现市场化精准营销;(5)从组织架构、信息系统、人力资源等方面提出具体的保障措施,为差异化服务策略的实施提供条件。通过对Z省电网公司差异化服务策略的研究,一方面,分析Z省电网公司的营销服务现状及问题,把握售电市场放开对电网企业所带来的影响,研判未来市场形势,及时调整优化差异化经营策略,可以促进Z省电网公司提高自身竞争力;另一方面,通过对电力客户的价值评估、分级,提出差异化服务策略,通过不同措施保有客户,多渠道抢占售电市场份额,进而提高企业的经济效益和社会效益,为其他的电网企业提供参考借鉴,甚至对售电市场建设乃至电力体制改革产生积极的影响。