客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。本文在研究分析相关文献资料的基础上，结合国内外相关网站的发展状况，就电子商务网站的客户关系管理进行了较为深入和系统的研究。论文主要内容如下： (1)电子商务的相关理论。本文对涉及电子商务的基础知识和应用环境作了简要的叙述，将电子商务市场系统细分为核心市场体系和宏观环境，并分析了核心市场中的最终用户市场、中间商和供应商。电子商务的宏观环境包括经济因素、政治因素、法律因素、技术因素、金融因素和文化因素。 (2)客户关系管理的相关理论。本文从CRM的定义入手，简要分析了电子商务网站的CRM的特点，比较了客户满意度和客户忠诚度之间的区别联系，并简单介绍了电子商务网站的CRM模块。然后，本文通过建立客户生命周期价值模型，细分客户价值和客户成本，对客户生命周期价值(CLV)进行详细深入的量化研究，并在此基础上介绍分析了相关的CRM策略。 (3)电子商务网站的营销管理。本文从4P’s角度，对电子商务网站的产品管理、价格管理、渠道管理和促销管理进行深入研究探讨，并对相关企业过去的经验教训、当前现状和未来趋势作了分析和预测，结合CRM理论，提出了营销管理中的主要原则，并对相关问题提出了一些新的观点和方法： (4)电子商务网站的销售管理。对销售过程中的导购和助购管理进行了实证分析，并详细介绍了销售自动化技术。 (5)电子商务网站的服务管理和技术支持。