财产保险公司已投身于全球范围的激烈竞争当中,服务质量和顾客满意成为其竞争成败的关键因素,财产保险保单的续购和推荐也成为保险公司利润创造和持续健康发展的源泉,是顾客忠诚的体现。 本研究以国内外有关服务质量、顾客满意度等研究文献为基础,参考SERVQUAL量表,以中国国有独资财产保险公司——中华联合财产保险公司广东地区保险客户为例,构建关于财产保险服务的服务期望、服务质量、顾客满意度、顾客续购、顾客推荐的研究模型,探讨各个变量之间的相互关系、因果关系和影响程度。本研究结果表明,顾客对财产保险服务的服务期望与认知的服务质量,以及服务实绩与认知的服务质量呈正相关关系;服务实绩、服务期望和认知服务质量都分别与顾客满意度呈正相关关系:顾客满意度与顾客续购以及顾客推荐呈正相关关系。其中,服务实绩对认知服务质量的影响程度大:服务期望对顾客满意度的影响程度大:顾客满意度对顾客续购以及顾客推荐的影响程度大。同时,本研究也分析了被试的样本结构,分析不同年龄、婚姻状况、教育程度、单位性质的投保顾客在满意度、续购、推荐上的差异,从而为中华联合财产保险公司制定服务营销策略,提高服务质量水平提供参考依据。