客户关系管理(CRM)概念引入国内已有很多年。原先以“产品为中心”的商业模式,如今已呈现出向“客户为中心”的商业模式转变的趋势,诸多企业已将客户视为自身的重要资产,在以买方市场为主的市场环境中,更多的顾客开始由选择产品质量、技术、营销渠道,到服务方面的同质化。这就使得企业不得不通过服务提升、活动推送等方式关怀客户,以期提高它对企业的满意度与忠诚度。电商作为互联网时代迅猛发展的行业,如今已进入红海阶段,各商家平台间的竞争加剧,并且由于互联网的连接特性造成用户的选择性被无限放大,使得客户关系管理的重要性日益凸显。而在电商其中,情趣用品行业作为比较特殊的垂直领域,由于其私密性、话题性等因素,使得其客户生命周期以及基于该周期形成的客户关系管理模式,有别于其他垂直电商行业。本文分析了春水堂情趣用品有限公司客户关系管理的现状与需求,并结合其实际情况找到其存在的问题及其成因,并最终提出针对该公司的解决方案,并进行可行性分析,对整个情趣行业起到启示作用。