当前中国的经济发展模式已由高速增长转向高质量发展,在此宏观背景下铁路运输企业发展面临的内外部市场环境也同步发生了变化。作为旅客运输方式重要组成之一,同时兼顾民生任务的铁路旅客运输,面临着巨大的竞争压力。如何有效改善客运站服务环节,提高客运服务质量,提升旅客满意度,在运输市场中不断提升竞争力,成为铁路运输企业需要重点关注的问题。就客运站服务质量系列要素展开量化评价分析,对提升服务质量、树立服务标杆具有重要指导意义,这也是铁路运输企业在复杂市场竞争条件下进行自我革新的重要手段。本文对铁路旅客运输及满意度相关概念进行介绍论述,分析旅客满意度与客运站服务之间的关系。对SERVQUAL分析方法、SERVPERF分析方法及顾客满意度指数评价方法进行对比分析,结合实际选定SERVQUAL模型作为本文优化研究模型。采用调查问卷的方式对石长线益阳站客运服务质量开展实地调研,运用SERVQUAL模型对服务质量进行评价,对模型进行验证,研判车站服务质量方面的优势区、维持区、机会区、修补区。重点针对修补区列车准点到开、车站信息更新及时、车站环境卫生等服务项展开分析,提出优化运行组织、强化现场服务意识以及做好旅客投诉等主要优化方向,可促进车站客运服务质量得到有效提升。