在体验经济时期,将广大乘客作为核心,及时了解乘客需求及感受,以“体验”作为基准,运用到地铁运营服务管控之中,对地铁运营企业服务质量管控至关重要。由此,本文将乘客体验作为基准评估地铁运营企业的服务质量,有利于促进提高地铁运营服务水平,促使地铁运营企业获得长久发展。首先,论文在详细分析了地铁运营服务质量各项理论研究的基础上,将乘客体验的角度作为基准,按照指标筛选原则和地铁运营服务质量的影响要素,从高效性、方便性、舒适性、安好性、服务性、经济性六个方面创设了地铁运营服务质量评价指标体系。其次,将上文创立的指标体系作为框架,以此延伸出调查问卷的具体内容,从而确定了调查对象和调查方法等调查项目,对问卷检验并依据调查结果总结出差值。再次,评价过程中本论文采取SERVQUAL评价方式对地铁运营服务质量作出评估,得到应该改善的指标。最终结尾采集沈阳地铁运营服务质量调查的市场数据,以此作为基本进行实际样例研究。本论文不但总结出了地铁运营服务的短板,并且提出了有关于提高沈阳地铁运营服务质量的很多建议。