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客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间的交流的平台，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式。在电子商务环境下，作为企业信息系统的组成部分，企业的CRM系统必须符合并支持电子商务发展战略。电子商务为企业发展CRM提供了外部环境，也对其实现提出了要求。
旅游是最适合电子化经营的产品形态之一，对网络的发展有很强的适应性。旅游电子商务的发展将彻底改变现在旅游企业的运作模式和体制形态，使传统意义的旅游经营发生革命性的变化。
但是，目前旅游电子商务的发展并不尽人意，突出表现在服务过于传统、信息化不足等，直接导致其盈利不乐观。
所以，为了能更好的促进旅游电子商务的良性发展，体现其独特性，提供个性化的服务，把客户关系管理引入其中。
本文从四个角度，环环相扣，对旅游电子商务环境下的CRM进行了探讨。
首先，在电子商务环境下系统分析了CRM特点、流程及其模型，为精确剖析CRM的可行性作了定性论述。
其次，对旅游电子商务进行解析。重点介绍了旅游电子商务的当前状况，采用SWOT分析，达到一个全面认识的高度。比较分析了旅游商务的盈利模式，为更好的建设旅游电子商务提供参考。
然后，从CRM应用于旅游业的侧重点出发，结合前文介绍中的知识点，对CRM、旅游和电子商务进行了最终整合，设计了旅游电子商务环境下的CRM模型，并对其应用过程进行了说明。
最后，对CRM系统实现提供了旅游电子商务平台，并提出了基于Web的CRM系统结构及实现工具，为旅游企业的快速发展提供新的思路和操作平台模型。