政府网站尤其是政府门户网站是电子政务的重要组成部分，是电子政务服务于行政效率提高和公民满意度上升的前沿领域。随着信息技术的逐步成熟和加速普及，政府门户网站已经成为电子政务发展的重要阵地，政府门户网站建设及其提供服务的水平的高低，与政府的服务水平和服务质量，与公民对政府满意度密切相关。因此，研究政府门户网站的服务模式和方法就显得非常重要。 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)的核心思想是以“客户为导向”。通过提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。客户关系管理被认为是推动企业信息化发展的主要力量之一。客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及。而客户关系管理系统在商业领域已经得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力也正在得到逐步重视。 作为政府服务日益重要和关键的窗口，政府门户网站引入将客户关系管理的理论与方法，是对现阶段政府管理和政府信息化建设方向发生转变的积极反应。伴随着新公共管理理论的发展，西方国家正借力信息技术的发展，加快建立服务型政府。目前，部分西方发达国家已开始将客户关系管理的理念引入政府门户网站建设中，取得了较好的成绩，如加拿大、英国、荷兰等国。在我国，这一概念刚刚引入不久，相关研究做的还远远不够，仅有寥寥可数的案例。 本文的第一章首先引入新公共管理的相关理论，指出政府管理中引入客户关系管理的可能性和必要性：在服务型政府建设已成为全球政府改革的主要方向，政府管理正向政府服务转变时，公共管理领域的相关研究却有所缺失。因此，选择有成熟的实践模式、与建设服务型政府目标相符的理论来指导政府管理，以进一步提高管理效率和公民满意度就十分必要。客户关系管理理论强调以客户为导向，在不同国家、地区的多个企业都有成功实践，近年来已被引入一部分欧美国家的公共部门中，取得不俗成绩。引入客户关系管理指导政府服务，有其必然性和可能性。 本文的第二章则引入政府门户网站主题服务的相关概念，并在分析客户关系管理与政府网站主题服务建设的适应性基础上，总结发达国家的成功经验，提出了使用客户关系管理构建政府网站主题服务的模式，即IDIC模式：要构建好的政府网站主题服务，增加客户价值，就必须识别客户（identify），区别对待客户（differentiate），同客户进行互动（interact），并推行以客户为中心的管理战略（customize）。这就是“识别-区分-互动-客户化”（IDIC）的政府网站主题服务构建模式。IDIC模式是本文的理论核心所在，也是文章结构的承上启下之处，为下文介绍国外应用该模式进行的成功实践做好准备。 本文的第三章、第四章围绕IDIC模式，对国外、国内的相关案例进行分析和总结，并对IDIC模式进行阐释和修正。其中第三章选取加拿大、英国、荷兰等国的政府门户网站进行分析。这些国家都有如下特点：政府门户网站主题服务建设较早、服务栏目完整，在联合国电子政务准备度政府网站服务项排名较高，政府网站民众满意率高等。根据分析结果，文章对IDIC模式进行修正，使其在反映客户关系管理理论规律的前提下，更贴近政府网站主题服务建设的实际。而第四章则结合笔者在赛迪集团的工作经历，对国家质量监督检验检疫总局运用IDIC模式建设政府网站主题服务的成功案例进行分析，并在对IDIC模式进行再次修正的基础上，尝试提出适合中国的政府网站主题服务构建模式，希望对中国的政府网站服务提供一些参考和启示。