目前，电信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大电信运营商关注的热点。本文在深入分析国际和国内通信市场环境、竞争态势的基础上，结合GZ电信运营商发展现状和优劣势，运用市场营销管理尤其是CRM管理系统的知识，采用内部资料统计分析法以及模型和系统分析法，定量分析与定性分析相结合，并借鉴国外电信运营商的客户分层理论和最新分层策略，将GZ电信运营商面临的竞争、客户关系管理现状作研究和讨论，并从实践的角度，以竞争环境的分析、战略方向的提出和最优化客户分层的制定为思考主线，探索出一套可运用到GZ电信运营商实际工作中的客户分层方案，以期帮助正处于转型浪潮的GZ电信运营商与客户之间能进行更良好的交互。　　 以GZ电信2008年某区域423家客户为例，在经过深入的分析后，本文对GZ电信客户分层策略结论如下：　　 首先，按照客户的平均月消费额度，分为七级，提供相应的等级化服务内容包括开通服务、维护服务、关怀服务。　　 然后，参照423家客户的满意度、忠诚度、信用度评价(评价采用十进制)、直接和间接价值贡献，结合客户所属行业的特殊性，在客户七个服务级别下，再进行客户类型细分。　　 最终，在七级客户服务级别里，再细分为高价值客户(包括盈利的大客户、忠诚的客户)、中价值客户(包括有增值潜力的客户、有战略意义的客户)、低价值客户(包括沉睡客户、挽留客户和无价值客户)。　　 本文从一个地区电信运营商的角度出发，综合采用市场营销理论和国内外的主流客户关系管理理论对论题进行详细分析，具体研究得出了适合GZ电信的客户分层策略，为中国各地区的区域电信运营商的客户分层方法提供了借鉴和参考。