随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图在中国移动通信市场下,以规范分析和实证研究相结合的方法,构建出顾客忠诚的影响因素模型,并实证检验各种影响因素与顾客忠诚的关系。 论文的研究工作主要包括以下几个方面:1、在文献研究的基础上,规范分析顾客忠诚的概念和影响因素,从理论层面提出了若干顾客忠诚的影响因素;2、结合对中国移动通信市场的认识,分析出中国移动通信市场中顾客忠诚的影响因素并建立模型提出假设;3、以移动通信服务为具体调查对象,在四川省范围内进行问卷调查,收集数据,并利用统计软件来探讨实证资料对研究模型和假设的支持程度。 经过上述研究工作,论文获得的主要研究结论是:1、在中国移动通信市场下,顾客忠诚的形成是受多个因素影响的,主要有顾客满意、顾客抱怨、企业形象和转换成本;2、在中国移动通信市场上,顾客满意、顾客抱怨、企业形象、转换成本都与顾客忠诚显著正相关;3、顾客忠诚的四个影响因素对顾客忠诚的影响程度是不同的,对顾客忠诚影响最大的是转换成本,远远大于其他三个影响因素,其次是企业形象、顾客抱怨和顾客满意。