对于服务行业而言,客户的满意度是最根本的评论标准。对于酒店服务业同样如此,其中联接酒店服务供给和客户满意度的桥梁则是酒店的服务质量。酒店要想在竞争激烈的市场上抢占一席之地,必须明确自身定位和服务质量评价指标,坚持以客户为中心的服务理念,一切以人为本,以客户满意度提升为最终宗旨,只有这样,才能在市场环境不断变化中守住市场份额,赢取客户信赖,保证可持续发展。对于酒店而言,一方面,要不断与时俱进的更新服务理念、方式,提升服务质量;另一方面,要结合自身资源禀赋,充分认清和有效解决自身服务体系漏洞的问题,不断提升客户满意度,塑造企业品牌、打造行业影响力,从而创造更大的经济利益。本文在遵循评价体系构建的基本原则之上,分析酒店行业服务特征对SERVQUAL模型进行适当指标优化,从而确定了更为符合酒店特征的服务质量评价模型。并以W酒店为例进行具体分析,从六大维度,即有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性和安全性角度进行宾客期望价值和感知价值之间的差距,从距离中分析引起宾客对W酒店服务质量不满的各方面原因。经过以上应用分析,可总结以下结论,一是W酒店成立近4年,四家分店业绩表现均低于同类型酒店的平均值,竞争力不强。因此,对于W酒店的服务质量问题分析和对策研究具备必要性,对于与W酒店处于同一境况的同类酒店而言,此研究结论具备一定的推广价值;二是本文在对W酒店服务质量关键指标进行了解和调查的基础上,发现W酒店存在的主要问题包括有形设施设备不完善、员工服务能力欠佳、服务管理机制不健全、服务与产品不够个性化等,造成服务质量不高,宾客体验欠佳;三是对W酒店的服务质量改进应就核心问题进行有重点的规范和优化,包括强化有形设施设备建设、培养高素质服务团队、完善酒店服务质量管理体系和提供以客户为中心创新产品与服务,以此提升服务质量,建立良好口碑。