【摘 要】
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本文首先在有关市场细分、客户贡献度、满意度的理论分析基础之上，对高端个人客户终生价值理论、测评方法以及在银行业的应用进行了研究。针对国内商业银行客户贡献度
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本文首先在有关市场细分、客户贡献度、满意度的理论分析基础之上，对高端个人客户终生价值理论、测评方法以及在银行业的应用进行了研究。针对国内商业银行客户贡献度分析中忽视潜在价值作用的问题，在客户生命周期理论基础上提出用客户终生价值综合衡量客户贡献度的NPV方法，既体现客户的当前价值，又考虑到客户的潜在价值。根据“二八定律”从所选择某商业银行个人客户样本中分离出综合贡献度位于前20﹪的客户作为高端客户。依照客户满意度理论对这198个高端客户进行满意度调查和测算。其结果是所选高端客户样本的总体满意度为80.3﹪。但高端客户对银行的服务质量、人员以及提供的特殊产品及服务几项指标的满意度分别仅为75.8﹪、74.7﹪、60.4﹪。依据这一结果，本文重点就人员、信息提供、特殊产品或服务等方面提出了相应的改进措施，并在此基础上形成了新的营销组合策略。
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