随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，资源和信息进一步自由流动，产品的同质化趋势日益严重。与客户保持长期的良好关系成为企业生存和发展的根本法则，客户关系管理应运而生。随着客户关系管理的发展，知识管理被一些专家学者引入其中。根据一些专家学者的研究，企业客户管理活动是否有效取决于企业的客户知识管理能力，因此，对客户知识管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。然而，目前关于客户知识管理的研究比较零散，还处于理论研究的初级阶段，没有形成比较统一的认识，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理方案。国内的知识管理理论研究和实施，与国外相比有相当大的距离。针对当前对客户知识管理能力的研究缺乏系统性和理论性的现状，本文尝试从理论上系统地研究客户知识管理能力，期望能够为以后的实证研究奠定基础。全文对客户知识管理能力的测评进行指标构建，并探讨客户知识管理能力的测评模型。本文首先从客户知识管理产生的背景入手，通过论述客户关系管理理论的沿革，重新诠释了客户知识管理的含义，并对客户关系管理、知识管理、客户知识管理三个概念进行了比较分析，认为客户知识管理是客户关系管理的延伸与发展。接着，把知识管理的概念、技术应用到客户关系管理当中，系统地论述了客户知识管理的知识流程，即客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用和客户知识创新的封闭式的过程。在此基础上，结合客户知识管理基本框架，利用波特的价值链模型，将客户知识管理活动划分为基本活动和辅助活动。基本活动是客户知识管理活动的流程，辅助活动包括领导、组织环境、人力资本和信息技术。借鉴平衡计分卡，提出了客户知识管理能力的测评指标体系。评价客户知识管理能力的一级指标包括：业务流程指标，学习和成长指标，企业客户指标以及销售业绩指标。然后应用层次分析法构建综合测评模型，并以此给出综合评价分值的计算公式。最后通过国内客户知识管理应用现状的分析，得出了提升客户知识管理能力的对策和建议。