当今的货代行业正在逐渐摆脱原有杂乱无章的局面，向着集约化，精细化发展。随着企业规模的不断扩展，尤其是电子商务化得推进，给企业的运营和管理带来了新一轮的挑战。企业需要从庞大的客户群中挖掘出有价值的客户，需要有切实的方案来维护客户的忠诚度，需要对客户的信用状况进行严密的机制，同时又要对销售人员和客服团队的工作进行有效的管理和考核。这一大堆的问题迫使企业需要一个客户管理系统（Customer Relationship Management）来帮助解决。目前市面上CRM系统可以分成两大类，一类是基于云概念的SSAS系统，这类系统的特点是通常仅包含营销和市场模块，缺少客服模块。另一类就是比较传统的CRM系统，这类系统的特点是功能覆盖面很广，针对于不同行业会多出很多特有的附加模块，比如应收账款，客服，进销存等等。但是对我们来说，这两类系统都有一个很大的弱点就是和企业现有系统的数据交互很困难。基于企业对CRM的迫切需求，而市场上现有的CRM系统又无法满足企业的需求。本文提出了建立一个基于货代行业决策支持的CRM系统。本文的研究工作主要集中在以下几点;1、构建提供决策支持应用所需信息的构架。构架分为两部分：一部分是CRM系统自身的信息，这部分的信息可以用一个对象来形容，包含了客户相关的信息也就是属性，还包括了围绕着客户发生事件的信息。另一部分是来自外部系统的信息，通过基于元数据管理的ETL过程，来汇总所有的信息。2、在信息的应用上提出了客户信用评估体系和运营支持两部分应用。客户信用评估体系和运营支持两部分应用是基于支持向量机的理论研究和基于货代行业决策支持的CRM构架。3、构建一个基于决策支持构架的CRM系统。系统构架以四个基本要求为中心来构架整个CRM系统：客户，供应商，竞争对手的信息聚集和管理中心；销售过程的信息承载体，信息发布平台和流程监控平台；支撑营销策略和报价的价格管理平台；具有呼叫中心和客户关怀功能的客服管理平台。在将系统部署到企业后，企业的客户信息得到了有效的管理。在营销环节，随着销售漏斗的使用，对各环节的客户流失做出了有效的监控。在客服环节，在使用后客户的满意度不断的提升。客户信用评估体系和运营支持对管理层的决策给出了有力的支持。根据应用结果表明，该系统在货代行业具有很好的应用价值和应用前景。