基于因特网技术的电子商务,正在改变着各个行业的经营模式,迫使企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。目前开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。企业要在电子商务环境下取得竞争优势,必须在客户方面投入大量精力,对客户的要求要做出即时的反应,与客户建立良好的关系,否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)提供了一个收集、分析和获取客户知识的平台,也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力,使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。 本文首先介绍了客户知识管理产生的背景,接着阐述了电子商务企业中的客户知识管理的提出和发展的原因及其内涵,比较分析了客户知识管理、客户关系管理、知识管理等相关概念之间的联系和区别;进而分析了电子商务环境下客户知识的特征,并以此对客户知识进行分类,探讨客户知识管理的作用原理、规律和形式,以及客户知识管理的内容、流程和体系;然后从战略和技术角度出发,分析了建立电子商务企业客户知识管理系统必须考虑的因素,构建了客户知识管理系统的基本框架,讨论了该框架的主要组件和支撑技术。最后文章探讨了电子商务企业实施客户知识管理的组织设计、文化以及激励机制,并以GE为例,介绍客户知识管理的实现,并分析案例的经验和启示。