随着我国汽车市场的飞速发展，顾客的消费意识和观念也随之改变，从之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好服务转变。服务人员作为企业与顾客联系的纽带，其所提供的服务质量的高低成为决定企业成败的关键。因此，如何通过服务质量吸引和留住顾客，实现企业绩效的快速增长，已成为汽车4S店管理者密切关注的话题。但是从内部管理角度，尤其是从员工忠诚度的角度来分析服务质量的研究较少。本文遵照“评估—态度—行为—工作绩效”这一逻辑主线，围绕员工忠诚度对服务质量的影响作用进行实证研究。本文首先对员工忠诚度、服务质量和服务努力的研究现状进行归纳总结。接着，在第二章文献回顾和理论分析的基础上，挖掘影响汽车4S店员工忠诚度的关键因素。最后，在分析员工忠诚度对服务质量影响机理的基础上，将服务努力作为中介变量，提出员工忠诚度、服务努力和服务质量的概念模型和研究假设。本研究采用问卷的方式对汽车4S店员工进行调查，并运用SPSS和AMOS软件进行分析数据。统计分析方法主要有：信效度分析、方差分析和结构方程模型分析等研究结果表明：司管理制度是影响员工忠诚度最主要因素，依次是工作环境、企业的经营状况、领导因素和人际关系。员工忠诚度对服务努力有显著的正向影响,对服务质量虽有正向影响，但效果不显著。服务努力对服务质量有显著的正向影响，且在员工忠诚度对服务质量影响中起显著的中介作用。人口统计变量中除性别仅对服务有形性有显著影响外，其余变量对各变量均产生显著影响。