近年来,伴随电动汽车进入快速发展,充电基础设施作为其配套产业,在探索中成长,正在逐步成为一个新兴产业。然而,在产业发展过程中,出现了很多问题和挑战。充电设备可用率不高、充电失败率高、运维工单完成率低、运维工作量大、运维成本高、管理不规范、客户体验差等问题突出。充电难是近年来行业热议话题。T公司作为国内一家专业从事电动汽车充电运营的企业,虽然建立了初步的运维管理体系,但这些问题未得到明显改善,现有的体系已明显不能满足业务需求。为此,急需对T公司电动汽车充电产品运维管理体系进行改进。本文从电动汽车充电产品运维管理体系角度,分析了国内外运维管理体系现状。通过市场调研、问卷调查、访谈,研究了 T公司电动汽车充电产品运维管理现状和问题,发现了充电设备可用率低、充电失败率高、工单完成率低、区域运维水平差距明显等问题。分析其主要原因为运维管理体系整体架构设计不满足市场需求、运维工作模式不适应、运维组织不力、缺乏面向客户服务的运维质量管理机制、缺失运维管理绩效考评机制等体系性问题。针对这些原因,结合企业发展战略规划,制定了T公司电动汽车充电产品运维管理体系改进目标和思路,并提出了面向客户服务的运维管理体系改进方案,从管理优化、组织重组、流程再造、客户信息流等维度梳理该体系内容,提出了面向客户服务的运维管理体系架构,建立“矩阵型”面向充电网格的运维管理组织构架,建立客户需求为出发点的流水式运维服务模式。同时,提出了建立面向客户服务的全面运维质量管理机制,建立归一化、智能化、透明化运维支撑平台管理机制,建立360度运维绩效管理机制,特别是首次提出电动汽车充电产品运维管理的KPI指标。最后,提出T公司电动汽车充电产品运维管理体系改进方案的实施建议,包括搭建专业高效运维团队、搭建归一化运维支撑平台、开发运维外包合作方、塑造客户服务文化、加强培训和激励力度、建设提升运维管理能力等。本文研究并提出T公司改进的电动汽车充电运维管理体系和实施建议,有望提升T公司电动汽车充电运维管理规范性和经营效益,同时期待为同类行业的企业运维管理提供借鉴与参考。