随着经济的快速发展,国家法律体系的不断健全,公众维权意识的不断提高,市场监管部门受理投诉渠道的不断改进与拓宽,关于日常消费的投诉越来越多。作为一线基层公务员的投诉处理者群体,需要进行的情绪劳动也随之增加,尤其是在与公众直接接触的处理投诉工作人员,既要提供满意的服务,又要表现出热情、亲切等态度,以获得政府与公众之间的良好关系,加之建设让人民群众满意的服务型政府理念的不断深入,公众对市场监管部门的投诉处理工作提出了更高的要求。自从Hochschild首创性的提出情绪劳动这一概念,国际上许多学者都投身到这一理论研究中来,近些年,情绪劳动的研究也日益引起了我国学者的兴趣,国内外研究已经多次证明了情绪劳动无论是对组织还是个人都具有极大的影响,研究领域也从企业的人力资源领域慢慢扩展至公共管理中的运用。本文正是受到情绪劳动理论的启示,将投诉处理工作人员的情绪劳动对投诉处理满意度的影响作为研究主题,同时为了尽量是研究结果更符合现实,把研究主题具体到广州市荔湾区投诉工作处理者的情绪劳动研究。在职能整合背景下,新成立的荔湾区市场监管局及时调整投诉处理工作机制,充分发挥市场监管职能,提高公众满意度。论文通过查找文献、访谈、问卷调查等方法,描述了目前荔湾市场监管局投诉处理现状,同时基于情绪劳动的视角实例分析了公众对市场监管局投诉处理满意度不高的原因,尤其是职业打假行为对工作人员情绪劳动的影响,最后从组织管理机制、投诉处理队伍、投诉处理监督机制、应对职业打假人等四个方面有针对性的提出了解决途径。