医疗服务行业作为服务产业的重要组成部分,因其高专业性、高风险性、高社会性和高人性化等特性,导致在医疗服务管理上明显区别于其他服务行业的管理。医院作为主要的医疗服务供给方,其服务管理对整个医疗服务行业有显著代表性。现今,我国新一轮医药卫生体制改革刚刚拉开帷幕,从社会的各个角度都传来对医疗服务的更高要求。自从二十世纪九十年代以来,顾客价值就成为管理学界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。文章以医疗服务行业为背景,构建了医疗顾客感知价值体系,并将该体系应用于医院的医疗服务管理中。文章重点研究了顾客感知价值和医疗服务管理的相关文献,归纳了相关理论、特征和方法,梳理出两者之间的关系,探讨了基于医疗顾客感知价值的构成,并结合案列进行了分析。全文共分六部分:第1章,介绍了选题背景,阐明了研究方法、意义及创新点;第2章,系统研究顾客感知价值和医疗服务管理相关文献,了解已有研究成果,并建立两者之间的联系;第3章,结合医疗服务的特点构建医疗顾客感知价值体系;第4章,将该体系运用于评价医院服务管理,运用基于λ的模糊积分评价方法,结合从案例取得的问卷数据得出该医院顾客感知价值;第5章,运用改进的属性重要程度——绩效感知分析法(IPA)(顾客重视——服务评价矩阵模型),并利用医疗顾客感知价值曲线对模糊积分评价值进行分析,并提出了相应的医院服务管理策略;第6章,总结全文研究成果,明确文章研究的不足之处,提出对医疗服务顾客感知价值进一步研究的展望。