目的 基于“2019年全国进一步改善医疗服务第三方评估”住院患者调查结果,对医院护工服务的患者满意度及其影响因素进行分析,为优化我国医院护工服务、更好地满足患者需求提供参考。方法 在全国31个省144家三级公立医院中(93家地方医院、44家国家卫生健康委直管医院和7家国家中医药管理局直管医院),采用统一设计的Likert5级问卷,针对当日及次日出院的住院患者调查其对护工服务的满意度。采用描述性统计分析,将选择5级选项中“非常满意”和“满意”定义为“满意”,以其频数占比测量满意度;将选择“一般”、“不满意”和“非常不满意”定义为“不满意”。对不同人口社会学特征、来自不同地区、不同类型和隶属关系医疗机构和接受不同类型护工服务的住院患者对护工服务的满意度进行单因素分析。采用二分类Logistic回归模型,对住院患者护工服务满意度进行多因素分析。设定显著性水平为0.05。本研究还运用分层随机抽样的方法,在东、中、西部地区样本医院中各随机选取2-3家医院,利用“滚雪球”抽样的方法抽取50名接受国护工服务的住院患者,采用“一对一“半结构化访谈提纲,针对患者对护工服务满意度的影响因素进行深入访谈,采用“扎根理论”分析方法对访谈结果进行分析。结果 共计23033名住院患者参与了住院患者调查,其中有6211名(26.97%)住院患者接受了不同类型的护工服务。6211名住院患者对所接受的护工服务的总体满意度为96.09%。不同年龄、受教育程度、职业、家庭年收入、住院科室、手术状况、住院时长、入院类型、出院去向的住院患者间,以及来自不同地区、不同类型和隶属关系的医疗机构和接受不同类型护工服务的住院患者间对护工服务满意度的分布差异具有统计学意义(P<0.05)。在控制其他变量的条件下,住院患者对医院推荐的护工公司提供的付费护工服务和对自己寻找的护工公司提供的付费护工服务满意的可能性远低于医院提供的免费护工(OR=0.19/0.57,P≤0.01);中部和西部地区的住院患者对所接受的护工服务满意的可能性低于东部地区(OR=0.70/0.32,P<0.05);家庭年收入在2～4万元间的住院患者对所接受的护工服务满意的可能性是小于2万元的1.87倍(OR=1.87,P=0.03);住院期间没有进行手术的患者对所接受的护工服务满意的可能性远低于手术患者(OR=0.59,P<0.01);住院时长为6～10天、11～15天和16～20天的患者对所接受的护工服务满意的可能性远低于住院时长为1～5天的患者(OR=0.50/0.55/0.62,P<0.05)。影响住院患者对护工服务满意度的重要因素有与护工个体特点有关的护工素质、态度和个人价值,与医院和护工管理公司相关的护工管理模式和与社会环境相关的护工市场体系、护工社会地位等。结论 中国医院护理从由医院向患者提供所有医疗和生活照顾的全程护理,即“零”陪护,到早期“散兵游勇”式的个体护工服务,发展到社会护工公司管理,目前正在经历由缺乏组织管理的个体护工和社会化护工公司管理向医院和社会化护工公司双重管理的更为规范的管理模式发展,今后的发展方向应回归到医院护理员协助专业护士提供全程护理的模式。满足老年住院患者的特殊护理需求,降低患者护工服务经济负担,是提高住院患者护工服务满意度的重要因素。同时,护工个体、医院和护工管理公司以及社会环境互相作用,共同影响着住院患者对医院护工服务的满意度。中国应借鉴发达国家经验,对护工提出明确的法律界定,完善护理的教育培训体系和医院护理服务体系。这是提高护工队伍的专业素质,提升医院优质护理水平的重要保障之一。