旅游业是朝阳产业,是国家的战略性支柱产业,旅行社在旅游市场中又扮演着纽带和桥梁的角色。然而近几年,游客对旅行社的抱怨和投诉屡见不鲜,旅行社如何提高服务质量、避免游客抱怨和投诉成为焦点问题。游客的不满心理和抱怨情绪不仅更体现在以公开抱怨的层面上,更有诸多隐含抱怨有待发掘。解决游客抱怨问题,不仅在于针对游客已公开抱怨事件更应关注游客的隐含抱怨,才能更有效和有针对性的采取措施。因此对游客抱怨行为的相关研究对旅游产业的长足发展至关重要。本文首先对国内外旅游者抱怨研究的相关文献进行了梳理,并从旅游服务失误、顾客抱怨行为、顾客抱怨行为影响因素、服务补救这四个方面进行总结和述评。基于对于前人文献的梳理,本文建立了游客抱怨行为与其影响因素模型以及提出相关假设。据此,使用问卷调查法和访谈法进行相关实证研究,采用了描述性统计、主成分分析法、方差分析法、相关关系分析法以及多元线性回归方程对模型和假设进行检验。经统计分析得出以下主要结论:游客抱怨影响因素被提炼为三个公因子:归因因素、抱怨求偿成功可能性、抱怨价值;游客个人特征对抱怨行为方式的选择影响较小,情景因素与直接抱怨和沉默抵制有显著相关;游客个人因素影响游客对情景因素的评价和认知。基于实证研究结果,文章对旅行社如何补救服务失误以及引导游客抱怨行为提出参考性建议和措施,.以期为旅游产业的发展及游客抱怨行为的研究提供借鉴。