网络的飞快发展,使得人们有了更多的娱乐和体验方式。游戏作为人们的娱乐方式之一,自从搬上了网络,受到越来越多人的青睐。网络游戏以它独特的体验性、交互性以及社区性,吸引了大批的玩家,目前网络游戏已成为世界三大娱乐产业之一。飞快的发展速度,广阔的利润空间,使得众多企业纷纷投入到网络游戏的开发和运营当中,从而势必引发网络游戏产业激烈的竞争。面对竞争,如何保持顾客,提高顾客忠诚度已经成为网络游戏运营商最关心的问题。 本文从大型多人在线角色扮演游戏为研究对象,以顾客忠诚度,转换成本为理论基础,结合顾客满意度,顾客价值,flow理论,以及动机行为理论来探讨网络游戏玩家忠诚度的影响因素。从网络游戏商的产品品质,服务品质,关系因素和玩家特性的玩家游戏主角等级,网络游戏经验,玩家类型两个层面,来探讨影响玩家转换成本的因素,并探讨转换成本和忠诚度之间的关系。 研究结果显示:游戏的玩家转换成本主要有经济转换成本、心理转换成本、关系转换成本和过程转换成本,他们和满意度一样,都正向影响玩家忠诚度,其中以心理转换成本最为显著。另外,供应商的产品品质会正向影响经济转换成本,心理转换成本和关系转换成本;服务品质会正向影响所有的转换成本;关系因素会正向影响心理转换成本和关系转换成本;而玩家级别会正向影响过程和经济转换成本;玩家经验则只与玩家过程转换成本成负相关关系:不同类型的玩家在心理转换成本上存在着显著的不同,以升级为主的“征服者”和以对战为主的“杀手”比以交际为主的“社交家”类型具有较高的心理转换成本;在不同的游戏中,玩家对“魔兽世界”具有较高的忠诚度和转换成本。