在动态复杂的经营环境中，企业要实现长期的发展战略目标，就必须构建一个持续有效的竞争优势。服务企业在激烈的市场竞争环境中，具备柔性的管理能力，已经成为服务组织创造顾客价值，并且获得竞争优势的重要源泉。人力资源作为企业的战略性资源，其柔性管理与生产柔性管理、组织柔性建设、服务柔性等共同构成了企业战略柔性的管理体系，支持企业提升竞争能力。　　 本文分析了服务环境和服务的特性，联系持续竞争优势的理论，将人力资源柔性管理与服务企业的特性、服务管理、服务营销等结合，提出了一个基本观点：如果服务企业的人力资源柔性管理中，基于顾客体验，有效地创造和改进柔性能力，就可以不断提升顾客满意，并且最终获得竞争优势。所以，本研究的逻辑线索，是要通过改进人力资源柔性的顾客属性，提升服务企业的顾客体验创造能力，进而获得竞争优势。　　 本研究主要集中对四个部分。　　 第一部分是竞争优势理论与人力资源柔性管理的分析。一方面进行竞争优势理论综述，界定了柔性的概念，指出在不稳定和不确定环境下，需要将柔性理论导入到服务企业的人力资源战略管理中，从而获取持续的竞争优势。另一方面，识别了服务企业的特点，并且与人力资源柔性管理现状结合，指明了服务企业人力资源柔性管理获取竞争优势的出发点--基于顾客体验，提升顾客满意。　　 第二部分确认了顾客体验对于构建柔性管理竞争优势的重要性，并且分析了获取竞争优势的机理。首先综述了顾客体验在服务企业内的理论发展，阐明了研究顾客体验，是维持竞争优势的基本需要；利用顾客满意，连接顾客体验与人力资源柔性管理。文章围绕这一观点，从顾客体验的发掘和定位出发，联系服务特性与顾客满意指标，从而将竞争优势的获取具体到指标的改进上。　　 体验--人力资源柔性管理--竞争优势的主线，从战略、组织、系统三个层次，基于顾客满意体验，论述了人力资源竞争优势的获取。模型中，主要应用了顾客满意指标，来改进原有的柔性评价因素。这些改进后的指标，不仅强调了顾客体验，也是对三个层次的具体应用。其后，还提出了新的控制方法和标准，完善了研究框架。　　 第三部分构建了竞争优势的人力资源柔性管理模型。这个模型主要沿着顾客第四部分进行了实证分析。案例中的酒店和软件企业，分别代表了传统与新兴服务企业。两个企业都进行了人力资源柔性管理改革。研究对改革前后进行了分析比较，总结了从顾客体验角度，对人力资源改进的必然性和可行性。并且基于此，对今后的研究进行了总结和展望。