企业的信息化使得企业对IT服务的依赖日益增强,为了更有效的提供IT服务,ITSM应运而生。ITIL做为IT服务管理的最佳实践,被全球广泛使用。虽然ITIL标准在很大程度上满足了业务部门的要求,但在评价服务质量时,仅考虑了如何提供满足IT指标(反应时间、可用率、吞吐量等)的服务,而没有考虑服务本身的成本和潜在的风险影响。在ITIL的十大管理流程中,变更管理和事件管理是最重要的两个流程。究其原因,是因为变更和事件的数量比较多,并且难以评估其对IT服务提供商的影响。通过实际调研得知,在变更管理和事件管理流程的一系列活动中,变更调度(将变更分配到变更窗口)和事件的优先级分配是最重要、最难解决的环节。基于以上存在的问题,本文从商业的角度分析ITIL流程,通过运用BDIM和风险管理理论获得成本最低、风险最小的IT决策。论文中,利用风险识别、风险评估、定量分析来获得变更调度和事件优先级分配过程中存在的风险,并结合BDIM的思想,构建损失模型,将IT指标映射为商业指标(成本、收益、利润),从而计算出IT决策给服务提供商带来的固定损失和风险损失,最终得到最优的IT决策。这不仅在最大程度上满足了业务部门的要求,同时也从IT部门自身考虑,在业务需求和自身成本两方面进行权衡,最终实现利润最大化。变更调度方法和事件优先级分配方法分别运用到了不同的模拟场景中,实验证明了方法的正确性和高效性。论文中虽然仅讨论事件管理流程中的优先级分配和变更管理流程中的变更调度问题,但BDIM和风险管理的思想可以用于ITIL的各个方面,所以本论文对以后研究工作的开展也有很重要的意义。