客户关系管理能力是商业银行保持和提高竞争力的关键。根据“帕累托定律”80%的利润来源于20%的客户,随着社会财富和金融需求的愈发集中,传统“二八”定律的偏离度进一步扩大,10%的个人高价值客户创造90%的零售利润正逐步成为现实。目前,个人高价值客户已成为各家商业银行竞争的焦点,如何加强对个人高价值客户的关系营销和有效管理,成为零售银行业务持续、健康、有效发展的重中之重。本文以中国农业银行常熟分行为研究对象,进行客户忠诚度的相关研究。采用调查问卷的方法,对147位年日均金融资产100万元(含)以上的农行存量客户、已流失客户、他行客户进行问卷调查,并对问卷数据进行统计分析,最终通过分析得出客户忠诚度的影响因素,便捷性、专业性、服务价格、金融产品种类。最后,根据对数据的分析进行总结,联系客户的忠诚度对其的作用,提出了提升常熟农行个人高价值客户忠诚度的6条途径:分别是创新、完善支付结算方式,提高产品研发能力、创新服务内容,加强队伍建设、提高团队服务能力,提供更具特色的增值服务,提高业务转移成本,加大信贷业务的创新与发展。同时也提出了常熟农行需要上级主管部门提供的四项政策支持:分别是产品创新权限,产品定价权限,匹配的费用额度和相对独立的用人制度。