随着金融业竞争的加剧,提高核心竞争力是各商业银行的执著追求。打造核心竞争力的关键因素是品牌、产品、渠道、服务等。作为近几年快速发展起来的电子银行,在各商业银行的品牌建立、产品创新、渠道拓展、服务提升等方面发挥了重要作用。电子银行作为当今国内外商业银行重要的分销渠道,是银行提供服务和营销产品的场所,是维护客户关系、发掘客户资源、实现收益的重要所在。为了更好地推广电子银行的使用,利用电子银行为客户提供差异化服务,提高电子银行客户的满意度;借助电子银行渠道拓展银行业务,增强银行的核心竞争力,增加银行的收入。借鉴国际上客户体验管理在企业中成功运用的经验,将客户体验管理的手段引入中国工商银行,采用绩效型可用性测试、问卷调查和专家评估的方法,通过衡量品牌认可、忠诚度、转化率和满意度四个维度,使得中国工商银行知道当前电子银行存在的问题,以及客户未来对电子银行的需求。通过采用以客户为中心的产品设计方法,改善电子银行的服务,尽可能满足客户的需求。将客户体验管理、以用户为中心的产品设计引入企业,正是营销理念从以产品为中心的4P(产品、价格、促销、渠道),向以客户为中心的4C(顾客、成本、便利、沟通),再到以响应为中心4R(关联、反应、关系、回报)的转变。