呼叫中心IVR语音自助系统作为提供用户服务的主体,其内部的用户行为研究与应用,对呼叫中心有着非常重要的作用。本文旨在通过对IVR系统记录的数据信息进行定量和定性分析,探索IVR系统内用户的行为特征。使用定量方法来研究该IVR系统的到达行为、人工服务使用行为、放弃行为、重复拨打行为。然后,使用定性研究方法一半结构化访谈,对出现上述行为原因进行调查、分类并归纳,得出三种主要影响因素。通过对用户行为定量与定性研究的相结合,来为优化IVR系统提出理论指导,这些行为对应的概率大小的分布情况,可以作为优化IVR语音系统的测度项。此外,预测IVR系统内的到达行为和人工服务使用行为,能够为呼叫中心的坐席人员排班(CSR)提供一定的理论依据。最终,使用概率优先算法、WMC理论和语音优化方法来优化IVR系统,让更多的用户使用IVR,而并非选择人工服务;合理的坐席人员排班,让呼叫中心坐席人员使用效率得到提高。因此这两种途径能够给呼叫中心节省大量的人力成本,有助于提高公司收益。