当前,我国人均GDP已超过1万美元,旅游业正处于单一观光旅游向多元化度假旅游发展的新阶段,旅游度假区由此迎来了巨大的发展机遇[1]。在此背景下,打造让顾客“来了待得住,住了不想走,走了还想来”的旅游度假区成为许多地区满足人民需求、刺激地方消费的重要举措。民宿作为旅游度假不可缺少的重要模块,其质量直接影响顾客的旅游出行体验,影响社会民众对旅游度假区的满意度[2]。如何有效地测量民宿服务质量,并对发现的问题加以改进,是民宿日常经营和管理亟待解决的重要课题。通过梳理相关文献发现,虽然国内外研究越来越关注民宿服务质量,但大多以定性分析为主,通过数理统计与模型构建进行研究的还不多,且往往从发展机遇、管理模式、市场营销、政策制度等单一或者2～3个维度加以分析,较少根据研究对象的特点对研究方法进行改良,未能系统提出民宿服务质量改进策略。因此,在本文的研究中,笔者引入SERVQUAL量表这一比较成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合民宿服务质量影响要素及鼓岭旅游度假区民宿“地域特色明显、规模体量较小、主人参与经营”等特点,构建适合于度假区的民宿服务质量评价体系,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、特色性等6个维度设置25项指标,并采用问卷调查、方差分析、象限分析、维度重要性分析等方法对度假区民宿服务质量进行研究。经过精细的数理统计与分析,得到鼓岭旅游度假区民宿服务质量得分-0.5867,表明顾客感知的鼓岭旅游度假区民宿服务质量水平与顾客所期望的服务水平有明显差距,特别是在规范化经营、提供个性化服务及主题特色风格等方面存在较大不足,需要重点改进和提升。结合实地走访研究,本研究分别从可靠性、移情性、特色性、有形性及响应性等维度出发,有针对性地提出鼓岭旅游度假区民宿服务质量提升对策:一是以良好信誉为基础,切实保障顾客权益;二是以顾客需求为中心,优化民宿运营机制;三是以特色主题为重点,丰富顾客消费体验;四是以硬件设施为支撑,提升民宿舒适度;五是以品牌建设为方向,拓展民宿客源市场。