随着市场逐步由“卖方市场”向“买方市场”转变,在先进的生产管理思想的指导下,企业逐渐意识到售后服务的重要性,通过售后服务满足客户的个性化需求越来越受到重视。售后服务也成为企业竞争的关键因素。此时,售后服务管理成为塑造企业的竞争优势的重要手段。售后服务管理通过利用市场调研,更有效地对客户需求及期望进行分析,并通过企业与用户的双向沟通,持续地提高客户的满意度和忠诚度,最大程度地满足客户需求与期望的同时实现公司盈利,达到双赢的效果。作为中国军转民的代表企业,一直以来是中国摩托车行业的一面旗帜,但面临合资品牌和本土民营企业的双重冲击,嘉陵集团集团的市场地位不断的受到挑战,尽管总体的社会保有量一直处于第一的位置,但相对市场占有率却处于下降的态势中,嘉陵集团集团的困境来自内外部的诸多原因,而服务营销是一个重要的因素。在本文中,通过对摩托车行业的环境、竞争态势以及嘉陵集团服务营销工作的认真分析,运用波特五力模型提出了对于嘉陵集团集团营销战略的见解和解决方案。本文共分五个部分,第一部份简述了本文选题的背景,研究的思路,和将要达到的目的;第二部分介绍了服务相关理论及意义;第三部份介绍了我国摩托车市场现状及前景;第四部份分析了嘉陵集团营销工作的现状和存在的问题,明确了嘉陵集团集团在摩托车市场竞争的基本情况;第五部份根据服务营销组合中表现出的问题,充分考虑市场环境和企业资源实际状况,结合企业总体战略,完善了嘉陵集团服务营销战略,并对服务营销战略的具体施策进行了展开。中国摩托车行业正发生深刻的变化,如何正确的认识当前的市场形式,实施正确的营销战略,对于嘉陵集团的发展至关重要,对于行业其他企业也有一定的借鉴意义。