产品使用阶段的质量管理是全面质量管理的重要组成部分,提高企业产品在使用阶段的质量是企业增强市场竞争能力,实现经营目标的重要途径.但是,随着企业组织形式向虚拟企业的转变,传统的产品使用阶段的质量保证系统无法满足虚拟企业对产品使用阶段质量保证系统定制化、集成化、远程化的要求.而且,由于产品的日益复杂和用户反馈质量信息的不断增加,用户对产品质量问题的诊断效率和企业对用户反馈质量信息准确性提出了更高的要求.针对以上的问题,该文进行以下几个方面的研究工作:(1)分析了虚拟企业对产品使用阶段质量保证系统的定制化、集成化、远程化要求,构建了基于Web的四层系统体系结构.通过基于XML的数据集成技术,降低了信息集成的难度,提高了信息集成的效率.通过使用Web Service技术将企业自身的业务进行离散化和组件化,很方便的实现了企业间核心业务在不同的企业之间分布式共享,实现了企业间核心业务的集成.(2)根据产品质量问题诊断记录库中的历史信息,通过CBR方法的相似匹配法检索出相似诊断事例,生成产品质量问题的初步解决方案.以该方案作为免疫算法的优秀抗体,根据诊断知识库对该方案进行改进,得到最终的解决方案.(3)将变因素集和多语义粒度的概念引入到用户满意度评价方法中,对不同用户采用不同的评判因素集和语义粒度,得到个性化的调查样本,避免了用户反馈质量信息的失真,并通过向标准样本上的映射,对样本进行归一化处理,从而得到更加客观的评价结果,为产品质量的持续改进提供了准确可靠的信息支持.(4)基于上述方法,开发了相应的产品使用阶段的质量保证系统.