随着经济的高速发展,我国家居建材商场的发展日新月异。同时家居建材商场之间的竞争日趋激烈化,优质的服务质量对于家居建材商场获取竞争优势至关重要,一定程度上决定着家居建材商场最终的经济效益。JP公司为一家家居建材商场,随着家居建材行业竞争的加剧,年销售额近年来出现不同程度的下滑,而本地区主要竞争对手红星美凯龙的主要优势之一在于其优质的服务质量;同时近年来消费者关于服务质量的投诉逐年增加,因此JP公司提升服务质量势在必行。本研究以服务质量差距模型为基本框架,通过问卷调查得出JP公司服务质量存在差距,即顾客差距的存在;通过访谈结合服务质量差距模型分析导致顾客差距的四个差距的状况和产生原因;在此基础上提出有效、可行的对策弥合JP服务质量差距,提升JP公司服务质量。本研究根据服务质量量表设计出JP公司服务质量调查问卷,对JP公司服务质量从五个维度(可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性)方面进行测量,利用SPSS19.0对问卷调查结果进行信度、效度分析,得出调查问卷具有较好的信效度。同时对JP公司服务质量测量结果进行统计分析,可以看出JP公司服务质量五个维度在期望和感知两个方面均存在不同程度的差距,总体服务质量差距为-1.257。从而得出JP公司在经营过程中顾客差距即顾客期望与顾客感知之间的差距的存在。基于服务质量差距模型可知顾客差距是服务质量差距的核心差距,顾客差距产生的原因在于认识差距、标准差距、传递差距和沟通差距四个差距的存在。通过对JP公司管理者和员工的访谈分析四个差距的状况与产生的原因,在此基础上提出弥合JP公司服务质量差距的对策分别为:加强对顾客期望的研究、完善顾客服务标准、强化服务传递的有效性、加强服务营销传播的整合。本研究为JP公司的管理人员改善服务质量提供科学的决策依据和方向,对JP公司服务质量的提升具有重要的现实指导意义。同时为其他家居建材业的服务质量相关研究提供一些参考和借鉴。本研究增进了服务质量模型和服务质量差距模型的运用研究,使得服务质量理论得到一定程度的拓展与延伸。同时丰富了家居建材业服务质量的相关理论。