CTI(Computer Telephony Integration:计算机电话语音集成)技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术解决方案已成为呼叫中心核心的解决方案。呼叫中心是集一个语音技术、计算机网络和数据库技术于一体的系统。在查阅大量技术参考文献基础上,本文首先对CTI技术进行了研究,分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况,提出课题的研究价值。然后分析、论证了基于不同应用的呼叫中心解决方案的特点,分析归纳其优劣及需要改进之处。本文针对证券行业的CTI应用选择了基于计算机板卡的呼叫中心解决方案,设计了一个实用性强的呼叫中心。设计中采用软件方法提高原来微型计算机语音板卡方案的ACD运算能力,综合了基于坐席空闲时间和基于坐席人员技能水平算法的优点,弥补了单纯使用一种算法而造成的呼叫服务缺乏灵活性的缺点。论文中重点介绍了CTI服务器的硬件设计和语音卡编程、数据监控派送系统、座席系统、邮件服务系统以及手机短信息服务系统的软件设计。同时结合分布式计算的强大功能,进行了多层数据库应用系统的设计。软件设计中采用目前广泛应用、界面和操作性极好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6设计。本论文中所设计的呼叫中心对于证券行业有很强的通用性,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的证券营业部或地区总部。