客户关系管理(CRM)是一种在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。通过计算机技术、网络技术等电子信息手段,建立客户关系管理系统,将人力资源、业务流程与技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完善的需求和服务。随着我国保险市场竞争进入白热化,保险产品趋于同质化的今天,保险主体之间的竞争必然要从价格竞争向服务竞争转型。服务水平的高低将直接决定一个公司的市场占有率。贵州人保公司作为当地保险市场的龙头企业,要想在激烈竞争中保持住主导地位,就必须以客户为中心,提高销售能力与服务水平。CRM的使用,将建立一个有效的客户关系管理平台,使人保公司真正能够全面整合客户资源,对公司业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理,使公司管理全面走向信息化、电子化,从而促使公司具有更强的竞争力。本文以人保贵州公司CRM项目为背景,对CRM的基本概念、结构进行了研究,并对公司的客户关系管理系统进行了规划。在对客户关系管理系统进行分析的过程中,引入了面向对象的系统分析方法,利用统一建模语言UML(The Unified Modeling Language)对系统进行了功能、静态结构、动态行为等方面建模,从而实践了面向对象的系统分析方法在客户关系管理系统中的应用。