激烈的市场竞争和买方市场地位的确立要求公司必须建立客户导向型经营管理方式。为了提高企业竞争力，为了留住客户，必须设法满足和超越客户要求，让客户满意。投诉是各个提供产品和服务的组织都会遇到的棘手问题，也是影响客户满意的重要因素，质量投诉在各类投诉中占主要比例，再加上产品质量问题形成的复杂性使得质量投诉管理成为客户投诉管理的重中之重。因此，如何建立一套完善的质量投诉管理体系有效预防以及及时高效处理质量投诉问题，提升客户满意度是现代企业管理的一个重要议题。　　 本文在质量理念、投诉管理理论、投诉管理体系相关内容的指导下，结合DT公司质量投诉管理体系现状，调查质量投诉情况，分析目前体系的不足之处与主要问题，提出系统的改进方案帮助完善客户导向的质量投诉管理体系，包括明确客户导向的质量投诉管理运作模式，构建一套的独立的质量投诉管理文件体系，落实质量投诉责任奖惩制，建立事前预防、事中快速处理、事后总结控制的管理机制。　　 本文分为四部分。　　 首先，说明进行公司质量投诉管理体系研究的目的、意义和研究方法。提出公司质量投诉管理体系的研究在客户至上的竞争时代对如何提升客户满意具有十分重要的意义；研究目的是通过研究分析DT公司质量投诉管理体系中存在的问题，提出完善客户导向的质量投诉管理体系的改进方案；研究方法使用了理论综述、现场调研、流程分析、系统分析的方法。　　 其次，对质量理念、投诉管理及投诉管理体系的相关文献进行综述。阐述了质量概念的演进历程，投诉的定义、分类、重要价值、行为模型、处理客户投诉的一般方法、投诉处理效果评估等投诉管理相关理论，以及投诉管理体系的相关理论，从而奠定本文的理论基础。　　 再次，通过梳理DT公司目前处理质量投诉的流程，调查分析近年来DT公司的质量投诉情况，找出目前体系上的缺陷和主要问题，指出改进方向。　　 最后，依据本文之前综述的相关理论，结合DT公司质量投诉管理实践现状，在现代管理理论和先进方法的指导下，系统规划完善客户导向的质量投诉管理体系的改进方案。　　 本文的创新之处在于为DT公司构建事前有效预防、事中快速处理、事后总结控制的全面管理机制，导入投诉风险评估模型、投诉风险预警制度、投诉审核等新方法，提出分级处理质量投诉、追溯不良品、供应维修备品的新流程。未来可以对该方案的各个组成部分如何在公司的应用作进一步的深入细致研究。本文对各类公司构建客户导向的质量投诉管理体系，有效管控质量投诉，提升客户满意，具有现实的借鉴意义。