服务业高速发展的阶段,服务产品同质化也越来越严重。全社会范围生活水平的提高,使得顾客消费心理与行为发生了转变,从过去的一味追求“产品体验”转变成了更加注重“情感体验”与“环境体验”。服务企业面临着更加严峻的市场竞争。在这样的背景下,谁能为顾客提供更好的服务环境,谁就能抓住更多顾客的心,从而形成强有力的市场竞争力。顾客行为意向在一定程度上决定了顾客的最终行为选择。因此,倘若企业能够把握住顾客的行为意向,甚至是能够引导顾客的行为意向,那么就将能够更好地为顾客提供服务、赢得更多的顾客群体。而把握住顾客的消费情感,深入了解顾客的消费心理,就能更准确地预测顾客的行为意向,从而更好地辨识服务机会、实施营销策略。因此,结合顾客情感,研究服务环境对顾客行为意向的影响对于服务企业获得更多的顾客群体、提高市场竞争力具有重要的实践意义。本文研究的目的是在顾客情感的中介作用下,企业如何通过构建良好的服务环境来引导顾客的行为意向。本文通过查阅和梳理服务环境、顾客情感、顾客行为意向的国内外相关研究现状,重新界定了服务环境的概念并进行内涵、维度分析,并进一步剖析了顾客行为意向和顾客情感的内涵与构成维度。基于此,以服务环境关系模型为依据,以顾客情感为中介,构建了本文的概念模型并提出一系列相关的研究假设。选取银行业为调研行业,通过问卷调查法获取一手数据,运用SPSS19.0对数据进行统计学分析,验证了相关假设并修正了概念模型,最终提出了引导顾客行为意向的路径与策略,从而修正了服务环境关系模型与理论,丰富了顾客情感与顾客行为意向理论,也为服务企业构建服务环境、引导顾客行为意向提供了一定的借鉴。本文采用了文献法、深度访谈法、问卷调查法、因子分析法以及相关分析与回归分析法等定性与定量相结合的方法。文献法,查阅、梳理和总结国内外服务环境、顾客情感、顾客行为意向的相关文献,为全文的研究与撰写奠定扎实的理论基础;深度访谈法,调整、修正本文问卷量表的测量项,保证问卷的有效性和科学性;问卷调查法,广泛调查,多次调查,确保调研获得数据的有效性与代表性;因子分析法以及相关分析与回归分析法,分析获得的一手数据,对研究假设进行一一验证,修正概念模型。本文的创新点在于重新界定了服务环境的概念,提出服务环境包括了物质因素与社会因素两个方面,同时将顾客的快乐情感、唤醒情感和控制情感作为中介,构建起服务环境对顾客行为意向影响的概念模型并进行实证研究。本文的研究具有一定的理论意义和实践价值,希望能够进一步修正服务环境关系模型,丰富服务环境理论、顾客情感理论与顾客行为意向理论并对现代服务企业的经营管理起到一定的指导作用。